商丘供电公司“巾帼文明岗”发言材料

尊敬的各位领导：

很荣幸能在这里向大家汇报“省巾帼文明岗”活动开展情况。首先，我先介绍一下我们班组情况，我们班组共有10人，全是女同志。本科8人，高级工10人，工程师3人，助理工程师2人。班组自成立以来，紧密结合电力行业工作特点，把创建“巾帼建功标兵岗”作为凝聚员工、团结员工、带领员工建功立业的有效形式，取得了出精品、出效益、出人才的辉煌成绩。先后被中华总工会授予“全国工人先锋号”、“河南省巾帼文明岗”、 河南省电力公司优秀服务团队，商丘市优质服务窗口等荣誉称号。

以“创业、奉献、成才”为宗旨，秉持“设一个岗，带一片人，挂一个牌，树一面旗”的理念，倡导女职工积极参加本行业、本窗口、本岗位的业务学习及专业竞赛；在用电咨询、用电申请、营业收费、电费收缴及客户档案管理等服务工作岗位中，营业厅充分发挥“巾帼文明岗”的示范效应和榜样的辐射作用，为女职工提高岗位技能和参与多技能竞争提供服务。主要做法有:

一、以人为本  提素强基

    一是组织得力，规范班组建设标准。结合营业厅本职工作明确岗位规范及职责，制定了营业厅交接班制度回访制度,咨询查询制度，规范服务用语制度，月度服务之星制度，首问责任制，突发事件应急预案。领导接待日制度等，确定班长岗位职责,坐席员岗位职责，并对班组成员进行分工定期考核，明确了班组员工职责，规范了工作行为使营业厅工作标准化，实现班组工作的可控、能控、在控。

二是依托书架建设，提升文化水平。班组以“读书好、好读书、读好书”为指导思想，搭建员工学习交流舞台，成立各类学习小组，强化读书效果。其中“自学考试小组”自成立以来，先后8名同志取得本科学历，营造了读书育人的氛围，增强了员工感召力和凝聚力。 　

三是开展技术练兵，夯实业务基础。为提高职工的积极性，班组推出了“案例制”练功比武模式：即把职工练功的课堂搬到现场，面对各种新产品、新技术，组织全体职工进行现场分析、理论“解剖”、实物演练，迅速掀起了学技练兵新热潮。我们还开展了以师带徒、技术讲评、摸拟现场服务场景等活动，2010年我们参加了河南省供电服务之星劳动竞赛,被授于优秀供电服务之星称号，为了提高员工服务、技能水平，特聘高级培训师和专家对礼仪展示服务规范，业务知识等进行全方面指导。

二、管理为本   创新理念

一是树旗帜，以“四个服务”为宗旨，搞好优质服务。班组全面推行承诺责任制和首问责任制，班组始终坚持人性化服务，从自身素质、自身能力、从一句话、一个眼神做起，规范自己言行，把服务评判权交给客户，形成了“规范服务”新模式，促使员工在工作中严格执行各种规范，从而优质高效的完成各项工作任务。

二是搭建平台，丰富班组建设内容。明职责，强化基础管理，班组结合实际，制定出了具有特色、便于操作、切实可行的各项管理制度。通过员工出勤率、工单处理合格率、工单归档时限、客户满意度、业务理论考试5项内容的综合成绩，每月进行一次星级员工评定并进行激励提高员工工作学习的积极性，营造比学赶帮超的竞争气氛。几年来，职工出勤率始终保持100%，在上级主管部门标准化作业的检查中多次获得好评。

三是以创新形式,突出班组建设特色。结合营业厅实际工作，激发员工创新思维，积极开展班组技术创新和管理创新活动，增强班组创新意识。为了方便客户对户号、户名查询，我们制作了客户明信片，方便客户保存，我们还制做了安全用电扑克牌，使客户在娱乐休闲时也能学到安全用电节约用电知识，设立网上营业厅服务柜台，现场为客户绑定服务短信、微信，教会客户怎样在网上不用出门，享受供电服务带来的方便。我们对常见问题和疑难问题编制成供电服务小手册，方便员工更好的工作，提高服务质量和工作效率。我们开展爱心、关心、用心三心工作法获得商丘供电公司创新成果一等奖，节能增循环改进工作法获得二等奖，QC提高供电服务质量获得本局QC三等奖。

三、提升品质  创新举措

    一是细化服务举措，提升服务品质。结合专项行动和年度工作重点，加速推进与客户服务有关的工作项目，如“十分钟交费圈”、95598供电服务网站完善、供电营业厅标准化建设，通过不断优化的服务手段，为广大电力客户解决实际问题，满足广大客户不断增加的多元化供电服务需求，带给客户全新的服务感受。

二是通过组织开展“供电服务技能竞赛”、举办供电服务专题交流、优秀服务案例评选等方式，消除服务短板，切实提高服务水平，在自身不断完善的过程中实现“内质外形”，让广大电力客户始终感受“国家电网”服务内涵、公司“情暖中原”服务理念。评选“服务明星”开展服务竞赛，进一步促进优质服务，增强实效。

四、诚信为本，弘扬新风

倡导爱岗敬业、无私奉献的道德风尚是我们班组的主要宗旨。

一是积极进行义务奉献。班组成立了“95598”光明服务队，坚持定期开展“一助一”、“多助一”活动，利用节假日积极为社区群众送温暖、传新风，受到广大群众的赞誉。深入现场了解客户困难，及时帮助解决。春节期间给用电客户发放春联、围巾、暖水宝等物品充分体现国网公司“供电服务情暖中原”的宗旨。

     二是利用现有资源，开展爱心帮扶。营业厅依托周塘镇丁莹社区“妇女之家”，整合“巾帼文明岗”现有资源，深入丁莹社区，现场讲解安全用电常识，并发放宣传单，提高社区居民安全用电常识。聘请技术人员，带着漏电保护器到丁莹社区，现场演示安装方法，并选取几个家庭漏电保护器现场进行试跳及检验，指出存在的问题及不足，提高家庭成员的自我防范能力及保护意识。营业厅的10名女工全部充当“爱心妈妈”，为社区孩子们购买书包、文具盒和书籍，到社区和孩子们度过了一个开心祥和的假期。

下步工作打算：

在今后的工作中，把活动推向纵深化，把工作量化到岗位。

1、加大教育宣传力度。多角度、多方位宣传电力常识及用电安全，摆放安全用电宣传栏，以社区的小安全打造社会的大安全。

2、开展低碳家庭创建活动，每年开展一次低碳家庭创建活动，根据家庭节约用电程度、节约能源、节油等耗用能量的多少，评选低碳家庭，养成良好的生活习惯。

3、利用现有的资源，开辟“用电安全”课堂，定期组织女工到社区学校前去讲课，做到警钟长鸣，安全常在。

4、长期与特困户结对保持帮扶关系，每年元旦、春节送去年货和慰问金之余还进行捐款，资助他们子女上大学，为他们的父母凑医药费。

5、组织“电力雷锋服务队”到社区的空巢老人家中，送去急需的日用品，并检查整修线路、更换计量表下的空气开关及节能灯，让弱势群体同样享受光明和温暖。

几年来，班组虽然在工作中做了一些探索，取得了一点成绩，但与兄弟单位相比，还有不少差距。班组不断学习和借鉴其它单位的经验，继续发扬“努力超越、追求卓越”企业精神，为商丘供电公司做出新的更大的贡献。